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宜家發(fā)《告顧客書》，體驗式營銷也有弊端

2016-10-13 10:53:47 6814
俗話說，顧客是上帝。然而，宜家最近卻做出驚人一舉：在店面貼出《告顧客書》，拒客于門外，背后到底有什么原因讓宜家忍無可忍？
 
家具

從《告顧客書》來看，上海宜家近期收到很多顧客的投訴和反饋，在宜家餐廳出現(xiàn)了一個非法的相親集體，這個群體占用了宜家舒適的就餐環(huán)境，并有許多不文明的行為，嚴重影響到宜家餐廳的正常運營。

被上海宜家稱為“非法相親群體”的“不速之客”，是一群45-65歲的中老年人。他們自泡茶水、外帶餐食、“蹭”宜家餐廳的免費咖啡，圍坐在一起有說有笑，甚至不乏相親交友，儼然把商場當成了“老年活動室”。

此外，除了蹭免費咖啡一族外，還有“蹭睡族”。很多顧客把宜家購物中心當成自家臥室，據(jù)中央新聞報道，宜家曾表示，對于這種體驗式購物宜家并不排斥，宜家提倡的是讓大家先試用再購買。而對于因太多人“試睡”造成的折舊和破損，宜家也自愿負擔。

宜家體驗式營銷的弊端不斷顯現(xiàn)，為何宜家體驗式營銷在中國的開展不夠順利，原因有以下幾個：

1、產(chǎn)品性質(zhì)
如今的宜家頗像KFC和麥當勞，逐漸成為城市公共生活空間。KFC之所以容忍蹭空調(diào)，蹭座位，可能是因為這種策略確實能帶來人流，并且其中大部分可轉(zhuǎn)化為消費，而宜家的體驗式營銷能否轉(zhuǎn)化為實際的消費，要打個大大的問號，畢竟大多數(shù)家具是耐消耗品，并非日常消費品。

2、服務目標定位
《告顧客書》發(fā)布后，有網(wǎng)友評論道，“宜家需服務它的顧客，而并非廣大群眾”，精辟地指出了宜家在服務人群定位不清晰的問題。體驗式營銷強調(diào)先體驗后購物，前提是吸引意向用戶前來體驗，但如何劃分普通群眾和意向用戶，這并不是一項簡單的工作。

3、管理
一味遷就顧客并不是明智的做法。畢竟體驗式購物中心并非公共服務場所，而是以盈利為目的商業(yè)性質(zhì)場所。提高體驗門檻、制定具體的懲罰規(guī)定，才能減少不文明行為，降低商家的成本費用。

除了宜家以外，有不少品牌近年來都提出了體驗式購物理念。例如，作為櫥柜行業(yè)內(nèi)的代表品牌，今年以來，歐派的開店狂潮一直未曾停止。據(jù)悉，歐派全屋定制MALL今年將在40個城市開業(yè)。甚至有業(yè)界人表示，體驗式購物中心的建立將成為新潮流，但詩尼曼小編認為，要對此持謹慎態(tài)度。體驗式購物中心或商場的建立需要不少資金，更關(guān)鍵的一點是，這是一把雙刃劍，若不能妥善處理商家與群眾的關(guān)系，反而會釀造公關(guān)危機。

退一步說，體驗式營銷并不局限在實體店，線上也可以是體驗式平臺。例如，索菲亞、尚品宅配、詩尼曼等知名定制家具品牌都擁有自身的官方網(wǎng)絡商城，能為用戶提供在線預約、查看效果圖、一站式購物體驗。與線下體驗購物中心建立相比，這種方式目前來說更為保險。

以上僅為詩尼曼小編個人觀點。
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